【案例分享】刺猬妈妈保卫战---助力精神障碍患者家属走出困境个案案例
- 背景介绍
赵阿姨今年70岁，常年疾病缠身，患有白内障。儿子小汪患有先天性的精神发育迟滞，目前患有严重的糖尿病和肾病，每月要透析八次。因为儿子的病，丈夫早早就与赵阿姨离婚，且目前已经去世了，赵阿姨一个人挑起了生活的重担，即使已经退休也一直在打着零工。赵阿姨因为家里的事情心理压力很大，长期的贴身照顾也让她身心俱疲，儿子的病情在一步一步的压垮她的心理防线。
社工在开展春节慰问活动时，关注到赵阿姨的情况，她对社区颇有怨言，对社工的服务将信将疑，但还是希望获得外界的帮助，然而在小区里，赵阿姨也早已经恶名在外。在社工开始介入时，社区的工作人员十分担心，告知社工此人非常难缠（不好相处），遇到困难就会像刺猬一样露出尖刺，不信任任何人。
- 问题评估
1.心理问题
赵阿姨一直以来把生活的重心放在照顾儿子以及维持生计上，使得她心理压力越来越大，每天疲于应付，对生活渐渐失去了希望，情绪也逐渐烦躁。
2.社会关系问题
赵阿姨常年独来独往，曾经为了争取政策福利与社区的关系搞得比较僵。楼下的邻居因为赵阿姨屋中渗水到楼下，与赵阿姨发生争执，赵阿姨苦不堪言。
3.社会支持困境
丈夫早年与赵阿姨离婚，且目前已经去世。儿子受糖尿病以及肾病的影响，目前已经行动不便，而小汪身材高大，身高接近180cm。赵阿姨逐渐年老，如果小汪后期病情持续恶化，到医院治疗将会成为巨大的问题。赵阿姨每周二、三、四需要外出做兼职，如果做兼职时间与小汪透析时间撞在一起，赵阿姨需要牺牲做兼职的时间带小汪去医院透析，这就会影响赵阿姨的收入。赵阿姨处于孤立无援的境况下。
4.居家环境问题
赵阿姨家中因为日常照顾小汪和打零工，无暇关注自身的生活质量，基于对过往贫苦生活的担心以及害怕儿子病情的加重，对家中的物品抱着“以后没准能够用得上”的想法，家中杂乱无章，夹杂着因为漏水而发出的霉味。严重影响了赵阿姨的生活质量，且威胁着她的身体健康。
- 服务情况分析
（一）服务需求分析。
1.服务对象心理状况的改善
服务对象面临心理情绪问题，社工需要帮助服务对象识别内心的非理性情绪，处理认知偏差问题，帮助服务对象提升处理消极情绪的能力。引导服务对象开始关注自身的需求。
2.社会关系的调和
社会关系紧张对服务对象的情绪影响很大，社区以及邻里关系是服务对象生活中难以脱离的社会环境，特别是社区，不仅关系到服务对象福利资源和信息资源的获取，且影响和谐社区的打造。社工需要协助社区以及服务对象掌握沟通技巧与方法，促进双方和谐相处。
3.服务对象居住环境的改善
服务对象生存环境的好坏影响着居住者心境的变化，社工引导服务对象学习收纳技巧，以改善居住环境为媒介，引导服务对象开始注重自身的服务需求，提升服务对象对生活的希望。
4.社会支持网络的建立
服务对象社会支持网络薄弱，家庭抗风险能力很差，社工需要为服务对象建立社会支持系统，引导社会慈善资源、志愿者资源、社会信息资源填补家庭支持的弱势。
（二）SWOT分析。
为了更精准地评估服务对象的需求情况，制定出有效的服务介入计划，社工对服务对象的现有资源及问题进行了SWOT分析。
- 服务计划
在与赵阿姨商议之后，我们一同制定跟进目标以及服务计划。
- 服务目标：
1.总目标
通过帮助服务对象改变居住环境、提升心理应对能力、完善社会支持网络，提升服务对象应对生活困境的能力，从而帮助服务对象脱离困境。
2.具体目标：
（1）缓和与社区、邻居的社会关系。
（2）解决儿子的出行问题，链接爱心资源。
（3）完善社会支持网络，减轻照护压力。
（4）降低心理压力，逐渐引导她关注自身需求，提高生活品质。
（二）理论支持
理性情绪疗法。该理论认为，人们的情绪是由人的思维、人的信念所引起的，而不合理的信念往往使人们陷入情绪障碍之中。不合理信念的几个特征是：绝对化的要求、过分概括、糟糕至极。该理论信赖、重视个人自己的意志，理性选择的作用，强调人能够“自己救自己”。也可以说该理论是一种教育的治疗模式，强调理性、认知的作用。在治疗途径上广泛采纳情绪和行动方面的方法。它更突出地重视理性、认知的作用。社工通过心理疏导的方式帮助赵阿姨识别非理性情绪，学会与非理性情绪辩论，从而逐渐缓解与社区的矛盾。帮助赵阿姨正视儿子的病情，降低赵阿姨的心理压力。
社会支持理论。在社会工作中，社会支持指的是借助外部力量，帮助他人获得物质性或情感性资源以客服困难。依据社会支持理论的观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。该理论强调，社会工作者应该通过干预个人的社会支持网络能力不足的个体，社会工作者应致力于给予其必要的帮助，以扩大其社会支持网络，提高其利用社会支持网络的能力。社工通过链接社区周边资源，社会慈善资源、爱心人士资源帮助赵阿姨完善社会支持网络，提升她应对困难的能力。
- 服务过程
（一）化冰。建立信任，识别需求
在介入的初期，案主误认为社工是社区的工作人员，对于社工的电访以及入户邀请十分排斥，甚至在一次社工关心案主家中漏水问题，希望能够上门帮忙查看时言语十分不善，“你们是不是要把我逼死，谁敢来我就把他砍了，再抱着我的儿子跳楼”。社工自此发现，房屋漏水问题是对于案主来说是与社区难以调解的矛盾，如果想要有所突破则需要先绕开，在获取信任之后再与案主了解原委。
在一月中旬，武汉的冻雨和大雪接踵而来，居民出门越来越困难。社工电访关怀案主当前的情况，得到案主同意后为案主送上春联和新鲜的蔬菜。在社工的解释下，案主才意识到社工并非社区的工作人员，开始向社工倾诉着自己的困境。之后，案主愿意接听社工的电话并开始主动到站点与社工谈心。在社工的耐心疏导下，赵阿姨开始逐渐打开心扉，与社工建立了个案关系，明确了服务需求和目标。
（二）解纷。拓展资源，化解矛盾
赵阿姨家的漏水问题是赵阿姨与邻居的矛盾中心点，邻居由此投诉到社区，赵阿姨认为社区不能解决问题。社工了解到情况后深知只有专业人员才能判定问题所在。因此，社工链接了谈笑严选的装修师傅资源，社工、社区工作人员陪同上门为赵阿姨免费检测。
装修师傅到楼顶检查后发现，楼顶盖了三个铁棚子，铁棚子的雨水会顺着流到赵阿姨的房顶，且由于楼顶有铁棚子的缘故，没办法在楼顶加防水层，邻居家里漏的水实际上是楼顶上漏水同时影响了赵阿姨以及楼下邻居。赵阿姨也亲自到楼下邻居家解释了这个事情。自此，赵阿姨也终于不用被邻居误会。
楼顶的铁棚子属于违建，社工已经将情况反馈给社区，社区承诺证实是违建之后将会联系相关部门拆除。谈笑严选的装修师傅也表示，后续解决了违建问题可以为赵阿姨免费处理漏水问题。自此，赵阿姨也终于看到了希望。
（三）增能。扶残助行，康途加油站
社会慈善支持：社工了解到小汪有残疾证、有低保且申请了重症，符合社会慈善关怀的资质。因此，社工向谈笑爱心基金、湖北省残联反馈了小汪家中的困难，并帮助赵阿姨收集资料进行申请。经过社工多方对接与申请之后，成功为小汪链接了一台轮椅，有效减轻了赵阿姨陪同就医的困难，也能让小汪在腿部疼痛难忍时，减轻行走负担。
志愿者支持：为了帮助社区的精神障碍患者及家属，社工组建了“心语心愿”爱心帮扶志愿服务队，邀请了同小区的志愿者王师傅与赵阿姨形成结对子关系，每月为小汪提供1-2次助医服务，并签订结对帮扶协议。
- 解忧。释放自我，从心开始
心理疏导：赵阿姨独自承担家庭的重担，今年已经70岁仍需外出打零工负担儿子的医药费，同时内心担忧儿子病情是否会加重。首先，社工通过心理疏导的方式帮助赵阿姨识别非理性情绪，学会与非理性情绪辩论，帮助赵阿姨正视儿子的病情，降低赵阿姨的心理压力。其次，社工通过理性情绪疗法让赵阿姨认识到对事件不同的认知，会产生相应的应对方式，错误的应对方式将会影响自己与社区、邻里之间的关系。通过“钉子钉木头”的典故，让赵阿姨认识到，每一次对他人释放的“暴脾气”都会在别人心里留下不可磨灭的伤害，同时也是“伤敌八百自损八千”的方式。让赵阿姨认识到她在家庭中的重要性，她的情绪生活直接对儿子的心境以及病情产生影响。最后，通过个案辅导的方式帮助赵阿姨进行情绪管理，在心情不佳时学会通过听音乐、蝴蝶拍、呼吸放松法逐渐放松心情。
同伴支持：社工邀请赵阿姨加入了“GIVE ME FIVE”家属互助会。通过沟通技巧篇、照护技巧篇、压力释放篇，三节课程的学习，赵阿姨不仅提升了照护能力，还认识了其他照顾者。赵阿姨与他们分享自己的经历，得到了其他家属的肯定和鼓励。
- 自爱。拥抱自己，笑对生活
鼓励赵阿姨关注自身的生活品质，在爱他人的同时，也学会爱自己。在社工的影响下，赵阿姨开始逐渐关注自身的需求，主动找到社工希望能够获得一张单人床，将家中发霉的床处理掉。社工帮助赵阿姨链接社会爱心人士一张单人床，帮助赵阿姨从一楼搬到七楼，并清理家中的杂物。赵阿姨表示处理掉的不仅仅是杂物，还是以前的生活。
- 成效评估
1、打开心扉，矛盾得到缓解
通过社工从中调解，赵阿姨意识到社区工作人员对她家庭的关心，在检测漏水问题时陪同上门，且社区工作人员也同意向上级报告违建问题。另外，在准备申请轮椅期间，社区积极的为赵阿姨查询低保信息，出具贫困证明，并安排社区工作人员与社工、谈笑基金会工作人员一同入户，赵阿姨也看到了社区对她们一家的关怀。后续，社区向社工反馈，赵阿姨与社区工作人员相处变得和善，态度好了很多。与邻里之间的矛盾也因为装修师傅诊断出问题所在，加上赵阿姨亲自上门解释而冰释前言。
2、完善支持，在社区照护不再吃力
社工帮助赵阿姨链接一台轮椅，有效的减轻了赵阿姨的照顾压力。在小汪后期难以行走时可以通过轮椅出门就医以及散步，减轻了赵阿姨对于小汪如果病情加重，无法出门的顾虑。同时，也让赵阿姨感受到了社会对弱势群体的关怀。
志愿服务队有效的减轻了赵阿姨的照护压力，在赵阿姨需要上班时提供助医服务，降低了小汪独自到医院透析的风险，让赵阿姨在照护的过程中能够“喘口气”。
3、收起尖刺，找回自我
经过社工的多次心理疏导以及“GIVE ME FIVE”家属互助会的成员对赵阿姨的开解，赵阿姨表示心情好了很多，愿意将自己的经历以及痛苦倾诉出来，心理压力得到了舒缓。赵阿姨开始关注自身的需求。通过压力前后测问卷，赵阿姨由原先的9分，降低为现在的5分，舒压成效明显。
经过社工与赵阿姨的整理，赵阿姨家中也有了改变，发霉的双人床变成了干净整洁的单人床，可以随意摆放在不发霉的地方，无需再靠着发霉的墙面。赵阿姨通过改变心态以及收纳技巧的学习，开始规整家中的废旧物品，让家里不再杂乱无章。经过社工的观察，赵阿姨的衣着有了改变，开始注重自身的穿着打扮以及衣服搭配。
4、态度的转变（认知转变）
赵阿姨对社工的信任程度得到了质的改变，由原先的恶语相向“你们是不是要把我逼死，谁敢来我就把他砍了，再抱着我的儿子跳楼”，到现在接受社工的社区康复服务，并在个案跟进结束时写了感谢信，感谢社工帮助她链接了爱心资源，陪伴她度过了难关。
六、总结与反思
精神障碍患者在康复的过程中，家属往往承担了巨大的压力，他们不仅要关注患者病情的变化，在基本的生活上给予照顾，在经济方面更是主要的支持来源。患者因为病情的影响，对外界的感知能力可能会有所降低，而家属则还需要承担来自外界的歧视，并处理患者每次“闯祸”后留下的问题。在缺乏社会支持下，家属可能会成为比患者更加弱势的群体。
当然，精神障碍患者家属也不单单是弱势群体，从优势视角出发，精神障碍患者家属在长期与精神障碍患者沟通以及治疗中，掌握了更多的实践经验以及社会资源，这对于其他的家属来说是很好的信息资源。因此，我们在开展家属喘息服务时，应该根据患者家属的不同特点，开展更多支持服务。社工要积极链接多方资源，为家属提供专业心理疏导与支持，也要为广大精神障碍患者营造一个健康、友好、包容的康复环境。
